服務與產品之間不是一個相互提升價值的關系，而是為顧客創造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關系，而是平行關系。產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。絕不能把服務當作彌補混合器產品不足的手段，服務必須是能夠帶來增值。如果沒有帶來增值，服務就沒有意義。
顧客滿意度與股東價格相關聯，這是一個真理。問題是企業中大多數人都不是股東，所以你需要一個辦法強迫他們持續的、始終如一地關注客戶滿意度。最簡單的辦法就是迫使他們不斷尋找能讓客戶買單的機會，客戶買單的同時也就清楚地告訴了你，你做錯了還是做對了。更多精彩m.cobourgatheist.com